PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE ACLARACIONES, CONSULTAS YRECLAMACIONES RELACIONADAS CON ÓRDENES DE TRANSFERENCIA SPEI

Fecha última de actualización: 17 de Octubre de 2025

1. Objeto

Establecerlos pasos, responsables y plazos para la recepción, análisis, gestión y resolución de solicitudes de aclaración, consultas o reclamaciones relacionadas con Órdenes de Transferencia Aceptadas por SPEI, conforme a lo previsto en la fracción VI de la Regla 84a de las Reglas del SPEI emitidas por el Banco de México.

2. Alcance

Aplica atodas las operaciones de transferencias de fondos procesadas por elParticipante en el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI).

3. Definiciones relevantes

Orden de Transferencia Aceptada por SPEI:instrucción liquidada y confirmada conforme a la Regla 18a
Participante Emisor/Receptor: entidad que envía o recibe la orden.
. Comprobante Electrónico de Pago (CEP):constancia electrónica que acredita la liquidación de la transferencia.
Administrador : Banco de México.

4. Canales de recepción de solicitudes

Las solicitudes podrán recibirse a través de los siguientes medios:

Canal

Requisitos

Correo electrónico institucional: contacto@prime-time.mx

Solo desde correos registrados del cliente

Cada solicitud deberá contener al menos:

Clave de rastreo de la operación.
Monto y fecha de la transferencia.
CLABE o cuenta emisora y receptora.
Descripción del motivo de la aclaración o reclamación.
Datos de contacto del cliente.

5. Registro y acuse

Toda solicitud deberá registrarseen el Sistema Interno de Control de Aclaraciones SPEI (SICAS) con un folioúnico. Se entregará acuse electrónico o físico al cliente con fecha y hora derecepción.

6. Clasificación inicial

Tipo de gestión

Ejemplo

Consulta

Solicitud de información sobre estatus de transferencia

Aclaración

Dudas sobre montos o destinatarios de una operación

Reclamación

Solicitud de reversión o abono no reconocido

7. Plazos y etapas del procedimiento

Etapa

Responsable

Plazo máximo

Descripción

1. Recepción y validación inicial

Atención a Clientes

1 día hábil

Verificar integridad de la solicitud y documentación

2. Análisis operativo

Área SPEI / Operaciones

3 días hábiles

Verificar registro, CEP y trazabilidad

3. Coordinación

Participante Emisor o Receptor involucrado

5 días hábiles

Comunicación interbancaria conforme al Convenio de Colaboración

4. Determinación y resolución

Comité de Aclaraciones SPEI

7 días hábiles

Emisión de resolución fundada con soporte documental

5. Comunicación al cliente

Atención a Clientes

1 día hábil

Notificación de la resolución y entrega de evidencia

8. Comunicación y evidencias

Toda resolución deberá emitirse por escrito o vía electrónica, firmada digitalmente. Se conservará evidencia documental, técnica y de comunicación por al menos 5años. En caso de resoluciones favorables al cliente, se deberá ejecutar la corrección, devolución o ajuste en un plazo no mayor a 2 días hábiles.

9. Publicación del procedimiento

En cumplimiento de la fracción VI de la Regla 84a, este procedimiento deberá estar publicado en la página web institucional del Participante, disponible para consulta de los clientes y actualizado al menos una vez al año o cada vez que se modifiquen las Reglas SPEI.