Aclaraciones de SPEI
Fecha última de actualización: 3 de junio de 2024
1. Objeto
Establecer los pasos, responsables y plazos para la recepción, análisis, gestión y resolución de solicitudes de aclaración, consultas o reclamaciones relacionadas con Órdenes de Transferencia Aceptadas por SPEI, conforme a lo previsto en la fracción VI de la Regla 84a de las Reglas del SPEI emitidas por el Banco de México.Sin letras chiquitas. Conoce todas nuestras comisiones de manera rápida y transparente.
2. Alcance
Aplica a todas las operaciones de transferencias de fondos procesadas por el Participante en el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI).Establecer los pasos, responsables y plazos para la recepción, análisis, gestión y resolución de solicitudes de aclaración, consultas o reclamaciones relacionadas con Órdenes de Transferencia Aceptadas por SPEI, conforme a lo previsto en la fracción VI de la Regla 84a de las Reglas del SPEI emitidas por el Banco de México.Sin letras chiquitas. Conoce todas nuestras comisiones de manera rápida y transparente.
3. Definiciones relevantes
- Orden de Transferencia Aceptada por SPEI: instrucción liquidada y confirmada conforme a la Regla 18a.
- Participante Emisor/Receptor: entidad que envía o recibe la orden.
- Comprobante Electrónico de Pago (CEP): constancia electrónica que acredita la liquidación de la transferencia.
- Administrador: Banco de México.
4. Canales de recepción de solicitudes
Las solicitudes podrán recibirse a través del siguiente medio:
|
Correo electrónico institucional: contacto@prime-time.mx (solo desde correos registrados del cliente) | Cada solicitud deberá contener al menos:
* Clave de rastreo de la operación.
* Monto y fecha de la transferencia.
* CLABE o cuenta emisora y receptora.
* Descripción del motivo de la aclaración o reclamación.
* Datos de contacto del cliente. |
5. Registro y acuse
Toda solicitud deberá registrarse en el Sistema Interno de Control de Aclaraciones SPEI (SICAS) con un folio único. Se entregará acuse electrónico o físico al cliente con fecha y hora de recepción.Las solicitudes podrán recibirse a través del siguiente medio:
6. Clasificación inicial
|
| Consulta | Solicitud de información sobre estatus de transferencia |
| Aclaración | Dudas sobre montos o destinatarios de una operación |
| Reclamación | Solicitud de reversión o abono no reconocido |
6. Clasificación inicial
|
| 1. Recepción y validación inicial | Atención a Clientes | 1 día hábil | Verificar integridad de la solicitud y documentación |
| 2. Análisis operativo | Área SPEI / Operaciones | 3 días hábiles | Verificar registro, CEP y trazabilidad |
| 3. Coordinación | Participante Emisor o Receptor | 5 días hábiles | Comunicación interbancaria conforme al Convenio de Colaboración |
| 4. Determinación y resolución | Comité de Aclaraciones SPEI | 7 días hábiles | Emisión de resolución fundada con soporte documental |
| 5. Comunicación al cliente | Atención a Clientes | 1 día hábil | Notificación de la resolución y entrega de evidencia |
8. Comunicación y evidencias
Toda resolución deberá emitirse por escrito o vía electrónica, firmada digitalmente. Se conservará evidencia documental, técnica y de comunicación por al menos 5 años. En caso de resoluciones favorables al cliente, se deberá ejecutar la corrección, devolución o ajuste en un plazo no mayor a 2 días hábiles.Toda solicitud deberá registrarse en el Sistema Interno de Control de Aclaraciones SPEI (SICAS) con un folio único. Se entregará acuse electrónico o físico al cliente con fecha y hora de recepción.Las solicitudes podrán recibirse a través del siguiente medio:
8. Comunicación y evidencias
En cumplimiento de la fracción VI de la Regla 84a, este procedimiento deberá estar publicado en la página web institucional del Participante, disponible para consulta de los clientes y actualizado al menos una vez al año o cada vez que se modifiquen las Reglas SPEI.Toda resolución deberá emitirse por escrito o vía electrónica, firmada digitalmente. Se conservará evidencia documental, técnica y de comunicación por al menos 5 años. En caso de resoluciones favorables al cliente, se deberá ejecutar la corrección, devolución o ajuste en un plazo no mayor a 2 días hábiles.Toda solicitud deberá registrarse en el Sistema Interno de Control de Aclaraciones SPEI (SICAS) con un folio único. Se entregará acuse electrónico o físico al cliente con fecha y hora de recepción.Las solicitudes podrán recibirse a través del siguiente medio:
